Mittelstand und der nächste digitale Schritt

Um schwirrende Themen zu bändigen hilft eine einfache Methode: sich zusammensetzen und Punkte gemeinsam aufschreiben.

Der Projektrahmen

Für ein Mittelständisches Unternehmen der Bildungsbranche in Sachsen-Anhalt übernahm ich Anfang 2019 eine UX-Expertenanalyse der Online-Kommunikation. Ziel war es, die User Experience (UX) von (potentiellen) Kunden besser zu verstehen. Diese Perspektive wurde bisher nur wenig für die Weiterentwicklung genutzt. Ich unterstützte weiterhin bei der Klärung, welche internen Digitalisierungs-Themen anzugehen sind. Über die Jahre hatten sich im Unternehmen Software und Prozesse angesammelt, die das Arbeiten anstrengend machten. Die Analysen erfolgten u.a. mit dem Hintergrund, sich für eine Förderung der Investitionsbank Sachsen-Anhalt „DIGITAL INNVOVATION“ zu bewerben.

Was war meine Rolle?

Ich war als Beraterin tätig für die Bereiche Online-Kommunikation / Web und bei der Anforderungserhebung zu IT-Anwendungen.

Was waren meine Aufgaben?

Schwerpunkt meiner Aufgaben lagen in der Analyse und Klärung thematischer Bereiche, die als Fördergegenstand für das Programm „DIGITAL INNOVATION“ in Frage kommen. Folgende Aufgaben habe ich dafür übernommen:

Stakeholder-Interview: Befragung der Geschäftsführung zu Problemen, Chancen und Risiken der aktuellen Online-Kommunikation und dem Ablauf interner Prozesse.

UX-Expertenanalyse: Analyse des aktuellen Webauftritts aus Sicht von Nutzer*innen auf Grundlage von Aufgaben, die erledigt werden sollen (z.B. „Ich möchte einen Kurs buchen.“) und Bewertung nach Kriterien der Usability und User Experience, Ableitung von Handlungsempfehlungen.

Sichtung Unterlagen Förderprogramm: Klärung, welche Fördergegenstände Relevanz haben, welche Einschränkungen es gibt, wie die Rahmenbedingungen ablaufen, welche Risiken vorhanden sind.

Anforderungsworkshop: Vorbereitung und Begleitung eines fünfstündigen Workshops mit sechs Führungskräften zur Identifikation von Handlungsfeldern im Bereich Online-Kommunikation und der Ablauforganisation von verschiedenen Prozessen / Customer Relationship Management (CRM), Definition des Fördergegenstandes.

Was waren die Herausforderungen und wie bin ich vorgegangen?

Ins Projekt kam ich mit meinem fachlichen Ansatz, die Nutzersicht aktiv zu platzieren, die bisher eher geringe Bedeutung hatte. Die Unternehmensführung musste auf der anderen Seite Probleme des Tagesgeschäfts bewältigen und hatte zu diesem Zeitpunkt nur wenig Freiraum für strategisches bzw. konzeptionelles Arbeiten. Eine ausführliche UX-Analyse zu machen war nicht möglich. Ich habe meine Arbeit dann auf eine ganz greifbare Ebene runtergebrochen und entschied mich für eine Kurzanalyse der Website. Die vier wichtigsten UX-Aspekte arbeitete ich heraus, bei denen Handlungsbedarf bestand und machte gleichzeitig erste Empfehlungen. Das Ganze erfolgte also ohne weitere Nutzer*innen-Befragung oder tiefere Analysen, sondern rein auf Grundlage meines Wissens und meiner Erfahrungen. Ich wollte in dem Projekt die Nutzersicht positionieren und weg vom Organisationsblick kommen. Mein Ansatz war die Fragestellung „Was brauche ich als Nutzer*in und wie finde ich das?“ und nicht „Was biete ich als Unternehmen an?“. Der Perspektivwechsel war mit der Analyse auf alle Fälle gelungen und wurde verstanden. Für die Relaunch-Konzeption gab es damit auch fundierte Ansatzpunkte.

Eine weitere Herausforderung war, dass beim Workshop deutlich mehr Themen zum Vorschein kamen, als geplant. Ziel des Termins war, den möglichen Fördergegenstand zu definieren, hier gab es einige Optionen. Und das wurde auch grob erreicht. Während der Ausarbeitung wurden jedoch auch enorm viele Themen auf den Tisch gebracht, die derzeit die Mitarbeiter*innen beschäftigen und in großem Maß mit IT zu tun hatten. Es bestand Redebedarf und das Format bot einen Rahmen. Ich hatte das Risiko, dass der Termin ausufert, bereits vorab im Blick. Ich wusste, dass ein Treffen dieser Art lange nicht mehr stattgefunden hatte und richtete mich darauf ein. Klar war, dass einzelnen Themen nicht im Detail bearbeitet werden konnten – dafür gab es viel zu wenig Zeit und wir hatten auch ein anderes Ziel. Es bot sich aber an, sie ganz einfach konzentriert zu sammeln. Ich habe in dieser – durchaus emotional aufgeladenen Situation – auf Karten aufschreiben lassen, was anliegt, die Aspekte gruppiert und um Handlungsbereiche ergänzt, die anzugehen sind. Damit waren die Themen auf einer Metaplanwand erst einmal schwarz auf weiß fixiert. Diese Visualisierung hat aus meiner Sicht viele „blinde Flecken“ aufgedeckt und war sicher im ersten Moment erschlagend für die Teilnehmer*innen. Gleichzeitig war damit aber auch eine Grundlage geschaffen, Themen im nächsten Schritt systematisch anzugehen.

Was habe ich gelernt?

Meine wichtigster Lerneffekt: nicht das Komplizierte, sondern das Einfache hilft oft, einen nächsten Schritt zu tun, speziell bei der Methodenwahl. Die schwirrenden Themen aufschreiben, an die Wand pinnen und gemeinsam schauen, was anliegt, hat eine Grundlage geschaffen, weiterzugehen. Ich habe in dem Projekt auch nochmals schätzen gelernt, wie gut es ist, mit Projektmanagement-Methoden vertraut zu sein, weil sie von der Idee in die Umsetzung führen. Was sich bei einem solchen Projekt meiner Meinung nach anschließen sollte, ist die Fokussierung auf ein Ziel, die Priorisierung der Themen und die Ableitung von Aufgaben innerhalb von Projektstrukturen, so dass klar ist, wann was durch wen mit welchem Ergebnis erledigt werden sollte. Sonst verlaufen Themen im Sande und das demotiviert die Belegschaft mit entsprechend negativem Effekt auf die Unternehmensentwicklung. Bei Massen von kleinteiligen, sich beeinflussenden Themen braucht es übergreifende Projektsteuerung, also jemand der im Blick hat, was anliegt und den Rahmen schafft, dass Aufgaben von den Mitarbeiter*innen auch übernommen werden können. Ob und mit welchem Stellenwert dieser Management-Aufgabe praktisch eingebunden wird, hängt letztendlich von der Unternehmenskultur ab.

Durch das Projekt habe ich auch auf ganz anderen Ebenen dazugelernt. Ich habe mich intensive mit dem Mittelstand in Sachsen-Anhalt beschäftigt, mit seiner Förderlandschaft und das, was auf die Unternehmen „drückt“. In der Region bin ich aufgewachsen und bin nach der Wende – wie viele junge Leute damals – weggegangen. Seit Mitte 2018 lebe ich wieder hier und lerne die Umgebung und die Menschen neu kennen und schätzen. Ich habe meine eigene Vorurteile kennengelernt und die meiner Auftraggeber. Ich habe mitbekommen, wie sich negative Überzeugungen immer wieder verstärken – durch Presse, Studien, eigene Wahrnehmungen. Und wie spannend es ist, hier einen Gegenimpuls zu setzen und einfach mal ins Gespräch zu kommen. Es gibt unglaublich viele Menschen, die großes Potential haben und etwas bewegen. Ich habe rausgefunden dass ich genau diese Leute mit meiner Arbeit gut unterstützen kann und das auch will. Speziell in diesem Projekt ist mir klar geworden, wie viel Respekt ich Unternehmer*innen im Mittelstand entgegenbringe, die Arbeitsplätze schaffen und die mit viel Kraft an der Weiterentwicklung dran bleiben. Ich habe auch erneut gelernt, dass man sich persönlich mögen kann, jedoch geschäftlich nicht zusammenfinden muss, weil es z.B. ein unterschiedliches Verständnis von Unternehmenskultur und Geschäftsmodellen gibt. Und dass es gut ist, damit offen umzugehen.