Intranet-Ausbau mit Nutzerblick

Wird gefragt, was die Belegschaft fürchtet oder wünscht beim Intranet-Ausbau, sind schnell Themen auf dem Tisch, die Mitarbeiter*innen bei Ihrer täglichen Arbeit frustrieren. Das ist ein Türöffner für Veränderungsprozesse.

Der Projektrahmen

Für eine Bundesbehörde übernahm ich vom März bis Juni 2016 die Anforderungserhebung aus Sicht der Belegschaft für den geplanten Intranet-Relaunch. Ich setzte dieses Anforderungsprojekt mit Fokus auf User Experience (UX) im Auftrag von ]init[ und gemeinsam mit zwei weiteren UX-Designern um. Das aktuelle Intranet des Auftraggebers bestand seit ca. 15 Jahren. Ziel war es, von der reinen Informationsbereitstellung hin zum gemeinsamen virtuellen Arbeiten zu kommen und dabei auch die verschiedenen Dienste, Tools und Services zentral zugänglich zu machen.

Welche Rolle hatte ich?

Ich übernahm die UX-Beratung und leitete die UX-Analyse und –Grob-Konzeption. Das Anforderungs- und Projektmanagement lagen weiterhin bei mir.

Was waren meine Aufgaben?

Im Projekt gab es verschiedene Arbeitspakete, an denen ich fachlich gearbeitet habe und für die ich auch gleichzeitig im Ergebnis verantwortlich war.

Grafik zu Liefergegenständen für die nutzerzentrierte Anforderungsergebung.
  • UX-Evaluierung Ist-System: Festlegung von Kriterien für die Bewertung, Formulieren der UX-Soll-Anforderungen, Analyse des bestehenden Systems auf dieser Basis durch Vor-Ort-Termine, Auswertung von Statistik-Daten und relevanten Dokumenten zur Nutzung
  • Stakeholder-Interviews mit Führungskräften zur Vorbereitung der Anforderungsworkshops
  • Online-Befragung (anonym)der Belegschaft zur aktuellen Nutzung des Systems
  • Anforderungsworkshop 1 – Wo stehen wir? Vierstündiges Arbeitstreffen mit 30 Teilnehmer*innen (stellvertretend für die Abteilungen). mit folgenden Themen: Chancen, Risiken, Wünsche zum Intranet aus persönlicher Sicht, Impulsvortrag zum digitalen Arbeitsplatz, Vorstellung Ist-Analyse, Arbeit am Thema „Digitaler Arbeitsplatz“ aus verschiedenen Perspektiven in Gruppenarbeit, Methode: Denkhüte von De Bono
  • Anforderungsworkshop 2 – Was brauchen wir? Vierstündiges Arbeitstreffen mit dem bestehenden Team aus 30 Mitarbeiter*innen mit folgenden Themen: Priorisierung der identifizierten Anforderungen (Methode: Fokusgruppe), Gruppenarbeiten zur Suche / Facettierung / Inhaltsstruktur (Methode Card Sorting), Informationsarchitektur (Methode Paper Prototyping), Weg zur Erledigung einer Aufgabe (Methode: User/Customer Journey Map)
  • Anforderungskatalog: Erfassung der identifizierten funktionalen und nicht funktionalen Anforderungen aus Nutzersicht inkl. Priorisierung und aussagekräftiger Beschreibung
  • Grobkonzept für die weitere Spezifikation inkl. erste Lösungsansätze, die in den Teams erarbeitet wurden und erste Protypen (mit Hilfe von Axure)
  • Projektmanagement

Was waren die Herausforderungen und wie bin ich vorgegangen?

Meine eigene Motivation, die Nutzersicht auf das Intranet so fundiert wie möglich darzustellen, stand im Zielkonflikt mit dem Auftrag, der – wie oft üblich – als Festpreis umgesetzt werden musste und knapp kalkuliert war. Gleichzeitig waren die Liefergegenstände – also das, was rauskommen sollte – nur vage formuliert. Wie damit umgehen bei meinem fachlichen Interesse, hier das Beste für Nutzer*innen rauszuholen und gleichzeitig ein Projekt zu steuern in „Zeit, Qualität und Budget“ und zur Zufriedenheit des Auftraggebers? Ich entschloss mich – in Abstimmung mit dem Auftraggeber – die Ist-Analyse mit Hilfe von definierte Kritieren für ein nutzerfreundliches, modernes Intranet zu lenken, so dass die gewonnenen Erkenntnisse sinnvoll weitergenutzt werden konnten. Vor allem der zweite Workshop war ergebnisorientiert angelegt. Ziel war für mich, die wichtigsten Anforderungen der Belegschaft fundiert herauszuarbeiten, so, wie es mir mit den Rahmenbedingungen möglich war. Genau dieser Schritt gestaltete sich nach meiner Erfahrung in manchen Anforderungserhebungen als schwierig. Es gab nach der Analysephase und Workshops häufig zu viele und unklare (Nutzer)Anforderungen, die dann im Projektverlauf untergingen. Die UX-Methodik wurde zwar umfassend eingesetzt, viele wichtige Nutzungsanforderungen schafften es dann aber leider nicht in die Umsetzung, weil sie z.B. von organisatorischen, technischen oder fachlichen Anforderungen verdrängt wurden. Ich setzte bei der Dokumentation auf mein Wissen aus dem Requirements Engineering. Neben dem Grobkonzept für das Intranet erfasste ich die Nutzeranforderungen in einem Katalog inkl. aussagekräftiger Beschreibung und Zuordnung zu definierten Kriterien, wie z.B. einer eindeutigen ID, Bewertung zur Komplexität oder die Priorisierung aus Sicht der Mitarbeiter*innen. Damit gab es gute Chance, den Nutzungsanforderungen systematisch in die Feinspezifikation und die Umsetzung einzubinden.

Was habe ich gelernt?

Wird gefragt, was die Belegschaft fürchtet oder wünscht beim Intranet-Ausbau, sind schnell Themen auf dem Tisch, die Mitarbeiter*innen bei Ihrer täglichen Arbeit frustrieren und viel Zeit rauben. Die Online-Befragung und die Workshops waren Quelle von Hinweisen, die oft nichts mit dem technischen System oder der Idee vom digitalen Arbeitsplatz zu tun hatten, sondern eher organisatorische Prozesse betrafen. Ich nehme aus dem Projekt z.B. das Thema „Reisekostenabrechnung“ mit. Hier war ein großer Wunsch der Belegschaft, diese Aufgaben über das zukünftige Intranet einfacher erledigen zu können. Die Aussage „Das ist alles so kompliziert geworden“ klärten wir mit Visualisierung, und so würde ich immer wieder vorgehen. Wir nutzen die Methode der User Journey, zeichneten mit dem Team auf, welche Schritte nötig sind, um Reisekosten abzurechnen, mit und ohne IT. Es ging los mit der Beantragung der Reise und endete beim Geldeingang auf dem Konto. Ca. drei Meter Wand wurden gebraucht, um alle Schritte zu erfassen. Das war ein absoluter Aha-Effekt – für alle. Ich hoffe sehr, dass der Prozess nutzerfreundlicher geworden ist.