Die App „Zoll und Post“

Die Sicht von Bürger*innen aktiv einzunehmen, schafft die Grundlage für einen nützlichen Verwaltungsservice.

Der Projektrahmen

Von Oktober 2015 bis März 2016 war ich für die App-Entwicklung eines Abgabenrechners der Bundesverwaltung verantwortlich. Die App „Zoll und Post“ (für iOS und Android) löst ein Problem, vor dem viele Bürger*innen immer wieder beim Online-Shopping stehen: Ahnungslos werden auf den ersten Blick günstige Produkte z.B. aus den USA oder aus Asien bestellt. Und dann folgt für viele das böse Erwachen: Post vom Zollamt. Gemeinsam mit einem achtköpfigen interdisziplinären Team von ]init[ und Mitarbeiter*innen der Zollverwaltung arbeitete ich an einer nutzerorientierten Lösung, die – im Rahmen des Möglichen – die gesamte User Experience (UX) einbezieht. Ziele waren, die voraussichtlichen Einfuhrabgaben zu berechnen, über gesetzliche Bestimmungen aufzuklären und vor Produkten zu warnen, die gefährlich oder verboten sind.

Was war meine Rolle?

Ich war als UX-Konzepterin tätig und war auch für das Anforderungs- und Testmanagement verantwortlich. Weiterhin habe ich das Projektmanagement übernommen.

Was waren meine Aufgaben?

Das Projekt hatte verschiedene Arbeitspakete, die ich gemeinsam mit dem Team, bestehend aus Entwicklern, Designern und Redakteuren, Testern, umsetzte. Meine konkreten Aufgaben waren folgende:

Stakeholder-Interviews: Klärung fachlicher Rahmenbedingungen für das Projekt, Identifikation von Hauptproblemen in der Kommunikation mit Bürger*innen

Zwei Anforderungsworkshops: Vorbereitung, Moderation, Nachbereitung der Termine. Teilnehmer*innen waren Teammitgliedern der Zollverwaltung und ]init[ . Workshop-Schwerpunkte waren:

  1. Workshop – Nutzung: Verständnis, wer die Nutzer*innen sind; erfassen von besonders häufig auftretenden Problemen bei der Einfuhr; klären, welche Informationen benötigt werden (Methoden: Persona-Entwicklung, User Journey, Card Sorting)
  2. Workshop – Technik: Klärung der Anforderungen an den Abgabenrechner, u.a. welche Daten in welcher Form zur Verfügung gestellt werden können, wie die technische Infrastruktur sein muss, welche Einschränkungen es gibt, Ermittlung und Dokumentation über Anforderungsmanagement-Methodik

UX-Konzeption: Informationsarchitektur, Navigation, Prototyping über Axure, inhaltliche Vorgaben

Testkonzeption: für den Abgaberechner, Koordination der Tests

UX Evaluierung: Konzept und Begleitung von Nutzertests, Befragung von Testpersonen, Rückführung von identifizierten Problemen in den Entwicklungsprozess

Projektmanagement: initiieren, planen, steuern, kontrollieren, abschließen des Projekts, Methodik: Kanban

Was waren die Herausforderungen und wie bin ich vorgegangen?

Herausforderung dieses Projektes war, von einer Excel-Liste von Zollsätzen mit sehr alltagsfernen Bezeichnungen hin zu einem Service zu kommen, den Bürger*innen verstehen und der gut bedienbar ist. Mein Weg war, mit dem Team aktiv die Perspektive von Verbraucher*innen einzunehmen. Und hier war die UX-Methode Personas absolut hilfreich. Wir hatten Zollbeamt*innen im Team, die ihre Kunden kannten und tagtäglich den Frust über die Abgaben entgegennehmen mussten mussten. Und sie brachten über die gemeinsame Arbeit im Workshop wertvolle Aspekte in die Konzeptarbeit ein, so dass wir weitgehend sicher sein konnten, die wichtigsten Probleme auch mit der App zu lösen. Bekannt war mir aus anderen Projekten, dass die Konzeptarbeit oft isoliert abläuft. Dieses Projekt zeichnete sich durch aktiven Austausch zwischen Agentur und Auftraggeber aus. Und das hat alle motiviert.

Eine weitere Herausforderung war, dass bestimmte fachliche Aspekte für den Abgaberechner nicht wirklich klar waren zu Projektbeginn. Bestimmte Erkenntnisse konnten erst im Projektverlauf erworben werden, indem man Sachen ausprobiert mit einem Prototypen und Testdaten. Das Projekt wurde zwar als Wasserfall-Projekt geplant (etwas anderes erlaubte die Vertragssituation nicht). Innerhalb des Teams haben wir dann aber auf agiles Projektmanagement gesetzt und nach Kanban gearbeitet, sonst wäre der Rechner erst viel später an den Start gegangen. Ein Beispiel für die Umstellung war der Prototyp in Axure, den der Auftrag vorsah. Ich habe die Axure-Arbeiten gestoppt als ich merkte, dass der Aufwand für die Entwicklung, Anforderungen aus dem Prototypen abzuleiten, viel höher war als der Nutzen. Was geholfen hat: sich zusammensetzen, über die Anforderungen zu sprechen, das Backlog (Jira) mit eindeutigen Anforderungen zu füllen und zu priorisieren. Unklare Anforderungen wurden direkt mit den Entwicklern am Prototyp mit Testdaten diskutiert und dann Entscheidungen getroffen. Über das Kanban-Board war für alle transparent, was derzeit anliegt und wo das Projekt.

Was habe ich gelernt?

Das Projekt gehört zu meinen Lieblingsprojekten, weil es mir gezeigt hat, dass es sich lohnt, eine Projektorganisation umzustellen, wenn das Team ins Stocken gerät. In dem Fall hat der Wechsel vom klassischen Projektvorgehen (nach Wasserfall) hin zum agilen (nach Kanban) Motivation und Engagement im Team gefördert und zu wirklich guten Ergebnissen geführt. Wir konnten das Projekt in „Budget, Zeit und Qualität“ abschließen.

Schaut man sich die App an und ihre Bewertung wird klar, wo sich Bürger*innen nicht abgeholt fühlen. Das ist immer dort der Fall, wo ein logischer digitaler Schritt fehlt, z.B. den gesamten Bezahlprozess über die App abzuwickeln. Es gibt leider rechtliche Regelungen, die das derzeit noch nicht ermöglichen und da kann ein noch so gutes UX-Konzept vorhanden sein, es könnte nicht umgesetzt werden. Was ich mitgenommen habe: es ist gut, einen ersten Schritt zu machen, auch wenn das Ziel nicht ganz erreicht werden kann. Laut Bewertung wird die App an sich als sinnvoll eingeschätzt, auch Bedienung und Nutzerführung werden positiv aufgenommen. Ich hoffe, die App wird auch bald funktional erweitert.